龙赳出行
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400-626-5086
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《代驾员服务规范》


为了规范代驾服务,建立公正、公平、公开、透明的环境,代驾员必须坚决履行实施ejiuyuan代驾统一标准的服务规范。

 

1着装标准

1.不染发
2.工服、工牌、手套、腰包佩戴整齐
3.下身着深色长裤,满口鞋
4.精神饱满,心情愉快,保持微笑
5. 代驾装备佩戴整齐,接单过程中以积极的心态让客户觉得满意
6. 仪容仪表(头发、指甲干净整洁、男士头发前不过眉、侧不过耳、后面不到领口、勤洗澡不能有异味)
7.身体健康,不应带病上岗,保证身体状况良好
8. 不吃有异味的食品,保持口气清新

2)检查手机:检查手机app是否能获取地理位置,GPS是否打开,手机流量是否打开;确保app能获取位置,GPS正常开启,手机处在wifi环境下或者移动数据流量开启环境下;

 

3开始上班

 

1.登录司机端,输入手机号和密码,点击开始上班。
2.如账号18055660758;密码:默认123456

3.及时修改密码;

 

4等待接单

 1.登录后,点击地图,刷新位置,保证司机端app能获取到司机位置;

2.点击开始上班后可以看到自己身边的代驾司机,这样您就可以根据具体情况,选择一个适当的位置等待接单。

3.接收订单

如果新订单产生,手机会以响铃的方式提醒司机。有90秒接单时间,如果未点击确定接单,订单则会跳到下一个离客户最近司机的手机上。

 

5电话沟通

1.接单后1分钟内需给客户回电(点击app上“联系客户”按钮),之后尽快赶到客户所在位置(点击app地图界面左上角导航按钮,可直接导航过去),再次与客户电话确认,最后点击到达位置,点击“开始代驾”或者“开始等待”如果客户需要等待,需要告知客户等待费用收费标准(司机到达客户所在位置,免费等待15分钟,超出15分钟,每15分钟收取15元,不足15分钟按15分钟计算);

 

2.话术:先生(女士)您好,我是ejiuyuan代驾的代驾员XXX,工号XXX,很高兴为您服务,请问怎么称呼?**先生(女士),您的预约时间是今晚XX点钟,在XXXXXXXXXX大酒店需要代驾吗?我会按时到达指定地点,到达后会再次与您电话联系。祝您生活愉快,再见!

 

6代驾开始前突发状态

1.如遇司机端无法正常使用,处理方法

方法一:手机重启。
方法二:卸载司机端,重新安装。
方法三:如方法一、方法二无法解决,请拨打司机热线400-626-5086寻求帮助。

 

2.如遇无法接单,处理方法

方法一:手机重启。
方法二:检查GPS是否正常打开。
方法三:确认自己所在位置是否在出单量高的地方。

 

3.如遇接单后,客户地址有误,处理方法

方法:和客户确认具体地址,致电400-626-5086进行报备,最后以客户地址为准。
话术:先生(女士),非常抱歉,我的距离离您较远,可能耽误您的行程,请您稍等,我通知客服帮您再派一位就近的师傅帮您代驾。祝您生活愉快!

 

4.如遇接单后,又有客户需要报单,处理方法:

方法:点击地图界面转单按钮,将系统所派订单转给离客户最近的司机;

 

5.如点击上班后,系统出现参数错误,处理方法:

 方法:点击地图界面,刷新界面上的圆圈小按钮,获取到司机位置后,再点击上班按钮;

 

6. 如遇重复派单,处理方法

方法:和客户确认好,致电400-626-5086进行报备,然后在司机端取消订单。

 

7.如无法按照客户预约时间到达指定地点,处理方法

方法: 提前联系客户,向客户致歉,并告知大致到达时间,询问客户是否愿意等待,如客户愿意等待,尽快到达指定地点。如客户不愿意等待,告知客户可取消订单,重新下单选择就近的师傅进行代驾,并致以诚挚的歉意。最后致电400-626-5086进行报备。

 

话术: 先生(女士),非常抱歉, 由于路途较远,我无法按预约时间到达指定地点,大概还有XX时间到XX地点,您看是否耽误您的行程。(客户愿意等待:好的,我会尽快赶到,请您稍等,非常抱歉。客户不愿意等待:先生(女士),非常抱歉, 耽误您的行程了,您可以取消本次订单,如您需要可再次联系我们下单。我们会尽快为您安排代驾服务,给您带来不便非常抱歉,祝您生活愉快,再见!)

 

 

8.如遇到达指定地点后,再次致电客户,电话无法接通,处理方法

方法: 耐心等待5-10分钟,再次给客户去电,如还未接通,先致电司机热线400-626-5086进行报备,然后给顾客发短信告知由于电话未接通无法为您服务,如您需要代驾,请重新下单。 最后请客服取消订单。

 

 

 

7开始代驾

1.见面沟通

先确认客户,再自报身份。与客户核对信息,以免接错客户。沟通时使用敬语,自报工号,并展示工牌,工服,语气温和,态度热情。
话术:
a) **先生(女士)您好,请问您是手机尾号是XXXXX先生(女士)吗?
b) **先生(女士)您好,我是ejiuyuan代驾的代驾员XXX,工号XXX,很高兴为您服务。这是我的工牌,这是我们的工作服,向您保证我是ejiuyuan代驾的代驾员(双手展示工牌,工装LOGO朝上,避免社会人员冒充)。

 

2.开关车门

先确认客户车辆,双手接过客户钥匙,然后检查车况。
a) 接到车钥匙快速给客人打开车门,关门时要注意客人的胳膊、腿、衣服是否还在车子外面,避免误伤;
 b) 铺车座椅套公司规定代驾服务开始之前司机需要帮客户铺设车座椅套,以免弄脏客户车辆。

c)  铺助力车后备箱垫子,将助力车折叠后,放在铺好的垫子上

 

 

3.系安全带

开车起步不仅自己系好安全带,也要提醒客户系好安全带。

 

4.开车起步

打开司机端,点击开始代驾。询问代驾路线,按照客户指定路线开始代驾(也可直接使用司机端导航指引,导航到客户指定的位置)

 

8开车注意事项

1)行驶途中不主动引发话题,客户询问,简介公司及产品的基本信息即可。切勿过分聊天分散注意力,影响行驶安全;切勿聊天内容涉及客人隐私,造成客户不满;切勿发表政治性等敏感话题,造成严重后果。
2)在经过高速、路桥等涉及费用时需提前告知客户,由客户确认是否走该条线路。


9代驾开始时的突发状况

1.如遇客户不愿铺设车座椅套,处理方法

方法: 告知客户,为避免弄脏客户车辆,为其铺设车座椅套,如客户坚持不铺设车座椅套,将车座椅套直接放在驾驶座上,作为铺设车座椅套的应急办法。

 

2.如遇客户不愿系安全带,处理方法

方法: 告知客户,为保证客户人生安全,提醒客户系好安全带。如酒醉客户,男客户:直接为其系上安全带;女客户:由客户陪同人员为其系上安全带

 

3.如遇客户与司机聊天,处理方法

方法: 礼貌性回复客户,切勿过分聊天,引起客户反感,造成客户投诉。

 

4.如遇客户辱骂司机/殴打司机,处理方法

1)安抚情绪;2)换人服务;3)报备公司;4)以德报怨

 

5.如遇出现交通事故,处理方法

方法:1)先行报警;22小时内向公司报备;3)提醒客户在48小时内向保险公司报案;4)最后以交警部门出具的责任认定书为准,所有事故先行使用车辆保险进行理赔。代驾车辆负主要责任的,车辆保险免赔部分由ejiuyuan代驾维修基金和司机共同承担,还包括交通费补贴、次年保费上涨比例部分的一个赔偿。非代驾车辆负主要责任的,ejiuyuan代驾不承担赔偿责任,但当事司机有协助处理的义务。如遇代驾过程中发生交通事故,无论代驾车辆是否付主要责任,本次代驾免费,公司也不再扣取司机信息费。(四大证件:交警责任认定书; 定损单复印件;维修发票复印件;当年年度保险总额复印件)

 

 

10代驾结束

1.安全平稳停车,将车停到客户指定停车位,关闭所有车窗(天窗),用电设备,检查车辆档位,正确关闭发动机。查看客户里程表,主动与客户核对结束公里数,告知客户本次代驾总费 用(起步价、里程费、等候费)。

2.检查随身物品司机需要检查自己随身物品,不要落在客人车上,以免引起日后不必要的麻烦。开车门下车时同样也要为客户开车门。

3.确认车内物品代驾结束时一定要请客人确认车内物品,以免引起日后不必要的麻烦。

4.归还钥匙

 

11代驾结束后的突发状况

1.如遇客户拒付代驾费用,处理方法

方法:先拨打司机热线400-626-5086报备情况,由客服协商解决;协商不成可选择性报警,通过司法途径处理,过程中避免与客户产生争执。

 

2.如遇客户醉酒后处于熟睡状态无法联系到第三方,处理方法

方法:先拨打司机热线400-626-5086报备情况,由客服根据当时情况给出解决方案。然后报警,交给当地警察处理解决。

 

3.如遇客户要发票司机当时无法提供,处理方法

方法:告知客户自己定额发票已经用完,还未及时回公司领取,记下客户联系方式及地址,告知当地分公司快递寄给客户。